임상심리사

“안녕하세요, 나는 감정노동자입니다.”

상처 입지 않는 사람은 없다. 감정노동자 역시 그렇다. 그들도 사람이고 상처를 입는다. 하지만 겉으로 표현할 수는 없다. 불량고객 앞에서도 상냥한 미소를 지어야 하는 그들은 소리 없이 병들어 또 다른 곳에서 불량고객이 된다. 통계청의 직종별 이직률을 보면 감정노동자의 이직률은 2011년 사무직의 두 배가 넘는 31%에 육박한다. 게다가 그 수치는 해마다 증가하고 있다. 이는 감정노동자들의 근무환경이 그만큼 열악하다는 방증이다. 그들의 스트레스는 우울증, 불안증, 기억력 감퇴와 같은 정신병적 증세로까지 발전할 만큼 심각하다.
이 책에는 서비스 천국이 된 대한민국에서 감정노동자들이 상처받지 않고 당당하게 바로 서는 방법이 담겨 있다. 친절을 요구하는 고객과 매출을 요구하는 회사를 모두 만족시켜야 하는 감정노동자들의 스트레스는 심각한 수준이지만 현실적인 대책은 없다. 수많은 감정노동자를 상담한 저자들은 그 해결방법으로 욕에 대한 새로운 해석과 함께 직업적 자부심을 가져야 함을 주장한다. 결국, 사면초가에 빠진 자신을 구할 수 있는 것은 오직 자신뿐임을 알리며 스스로를 구할 방법을 조언한다.
이 책은 하루하루 우울하게 출근하는 감정노동자들에게 어깨를 바로 펼 자신감과 당당함을 심어주고 자신의 일에서 얻는 즐거움을 깨닫게 해줄 것이다.

나와 내 가족, 그리고 당신의 이야기

우리는 모두 감정노동자다. 어딘가에서는 고객이 되고 어딘가에서는 고객을 응대하는 감정노동자가 된다. 한국직업능력개발원 자료에 따르면 감정노동자에는 아나운서, 검표원, 마술사, 음식관련 종사자, 미용사, 간호사, 경찰관, 약사 및 한의사, 보육교사, 사회복지사, 심지어 치과의사도 포함된다. 대표적인 감정노동자인 콜센터 직원, 승무원, 영업사원, 백화점 매장직원 등도 빼놓을 수 없다. 감정노동자인 동시에 고객인 우리는 불량고객에게 상처를 받기도 하고 어느 순간에는 불량고객이 되어 또 다른 감정노동자에게 상처를 주기도 한다. 때로는 사랑하는 아들딸이 불량고객으로 변신하거나 스스로 불량고객이 되어 자신을 괴롭히기도 한다. 이 책에는 이렇듯 곳곳에 깔려 있는 불량고객과의 문제 상황에서 현명하게 대처하는 방법과 그들과 함께 더불어 살기 위한 혜안이 담겨 있다.
이 책은 ‘불량고객 극복’이라는 목표를 두고 3단계로 나누어져 있다. 1장에서는 불량고객이 누구인지 알아본다. 불량고객의 특징과 이유도 없이 욕을 하고 떼를 쓰고 폭력을 행사하는 그들의 속내를 샅샅이 파헤쳐 ‘불량’ 행동 뒤로 숨어버린 그들의 속내를 들여다본다. 1장에서 불량고객을 알아봤다면 2장에서는 그들을 만나기 위한 준비를 한다. 그들을 만났을 때 독한 말과 거친 행동에 상처받지 않고 현명하게 대응하기 위해 나를 견고하게 무장하는 방법을 알려준다. 3장에서는 자신을 무장한 후 불량고객을 맞이했을 때의 변화와 현재 직업이 단순히 월급을 받기 위한 일이 아니라 내적 성장의 기회가 될 수 있음을 알려준다. 이 책을 읽다가 멈추면 당신은 화가 날 것이다. 하지만 이 책을 끝까지 읽고 책을 덮는 순간 당신 속의 화는 가라앉고, 스스로 고귀한 존재임을 느끼게 될 것이다.

머리글
1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라
1. 어디에나 있는 불량고객
2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?
3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다
4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말
5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객
6. 약하디 약한 당신은 불량고객
7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다
2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라
1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?
2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?
3. 프로세스를 파악하라
4. 직업적 자부심을 가져라
5. 자존심의 덫에서 탈출하라
6. 불공평함을 받아들여라
7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세
8. 그들을 있는 그대로 받아들여라
9. 고객의 역린을 건드리지 마라
10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다
11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다
12. 고수로 가는 길은 담담하다
13. 불필요한 책임감에서 벗어나라
3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!
1. 한 걸음 떨어져서 바라보기
2. 고수가 되려면 우선 행복해져라
3. 내면의 불량고객을 상대하라
4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법
5. 내 마음을 가만히 들여다보자
6. 뒷북은 아름다운 북이다
7. 전설이 되어 버린 라면 상무
8. 그분이 오셨다!
9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라
10. 보물을 캐려면 발밑을 파라
11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다
12. 고수에게 불량고객은 없다