화신사이버대학교 디지털도서관

작가, CS강사, CS컨설턴트, 자기계발 강사, 칼럼기고가

경희대학교 법학과를 졸업하고, 현재 롯데카드에서 18년간 근무하고 있다. 한 직장에서 18년간 근무하면서 다양한 업무경험을 했다. 특히 CS업무에는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS활동 등을 해오고 있다.
AI(인공지능), 자율주행차, 드론, 사물인터넷 등으로 대표되는 4차 산업혁명기에 접어든 세계경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객중심의 기업경영에 많은 관심을 가지고 있다. 또한 수년간의 경험과 노하우를 바탕으로 고객주도형 수익기반 성장모델을 연구하고 있다.
고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다

1천 명의 팬, 충성고객이 기업의 지속 성장을 이끈다

저자는 1천 명의 팬은 만들어진다고 말한다. 고객의 니즈를 충족시키는 상품과 만족감을 주는 서비스다. 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 그 의견을 상품과 서비스에 즉각적으로 반영하는 기업이 오래 살아남는다. 1장(Focus)에서는 왜 브랜드의 팬, 충성고객에 집중해야 하는지 이야기한다. 2장(Viral)에서는 입소문 마케팅, 3장(Value)에서는 가치 마케팅을 말한다. 4장(Potential)은 잠재고객을 팬으로 만드는 8가지 비법을 제시하고 5장(Needs)에서는 고객의 니즈를 충족시키는 기업 전략을 소개한다.

이 책을 통해 기업의 마케팅·고객서비스 실무자·관리자들은 1천명의 팬의 가치를 알 수 있고, 그들을 끌어모으는 방법을 얻어갈 수 있다.

잠재고객을 충성고객으로 만드는 8가지 비법

1. 제품의 탄생 스토리를 공개 활용하라
스토리가 비범함을 만든다. 같은 제품이라도 고객들은 스토리가 있는 제품을 선호한다. 쉽게 공감하고 널리 전파된다. 제품의 스토리는 고객의 감정을 움직이고 더 깊은 감동을 전달한다.

2. 자주 고객에게 감사의 마음을 전하라
감사하다는 한 마디가 단골을 만든다. 별 것 아니라도 “감사합니다.”라고 하는 한마디에는 긍정의 에너지가 실려 전해진다. 웃으며 인사하고, 최대한 자주 진정성을 담아 인사하라.

3. 온라인 마케팅, SNS 마케팅은 필수이다
면대 면으로 만나는 고객보다 온라인으로 만나는 고객이 훨씬 많다. 물건을 직접 보기 위해 오프라인 매장까지 가는 고객은 점점 줄어들고 있다. 먼저 온라인에서 확인하려 한다. 온라인에 상품이 안 보인다면 고객은 신뢰하지 않는 시대가 되었다. 이제 온라인 마케팅은 필수다.

4. 목적에 맞는 이벤트를 기획하라
재미있고 돌발적이며 관심을 끌 만한 이벤트가 필요하다. 식상하고 일상적인 이벤트는 더 이상 이벤트가 아니다. 이벤트는 돈이 아니라 아이디어다. 제품과 고객에 맞는 이벤트를 만들어라.

5. 한번 방문한 고객을 무조건 반하게 하라
첫인상에 어필할 기회는 한 번이다. 마치 프로포즈하듯 온 정성을 다해 고객을 대하라. 옷차림, 표정, 말투 하나하나 신경 써라. 실제로 괜찮은지와는 별개로 준비했다는 것 자체가 고객을 감동시킨다.

6. 99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡아라
20%의 고객이 80%의 매출을 올린다. 많이 사는 고객, 자주 오는 고객, 일명 VIP에게 더 많은 혜택을 줘라. 1명의 충성고객을 잡기 위해 뜨내기 99명을 포기하는 과감함도 필요하다.

7. 고객의 경험을 바이럴 마케팅 하라
고객이 감동하면 마케팅은 저절로 된다. 재미있으면 자신의 무대에 알아서 퍼나른다. 기업이 공감할 수 있는 무대를 마련하고 고객들이 움직이게 해야 고객이 더 깊게 기억한다.

8. 제품과 서비스를 고객의 욕구와 연결시켜라?
고객의 의견을 제품 기획에 반영하라. 고객의 요구를 서비스 매뉴얼에 포함시켜라. 고객의 입장에서 제품과 서비스를 제공해야 고객이 만족하고, 그래야 진정한 충성고객을 만들 수 있다.