(金聖奕)br 일본 게이오대학교 상학박사 br 서비스경영연구소장 역임 br 세종대하교 관광산업연구소장 역임 br 한국관광학회 부회장 역임 br 현) 관광통역안내원 자격시험출제위원 및 면접위원 , 관관숙박종사원 자격시험출제위원 및 면접위원 , 한국관광학회 편집위원장 , 세종대학교 호텔스쿨 교장 , 세종대학교 호텔관광경영학과 교수br 저서로는 br 백산출판사국외여행인솔업무(1998)관광마케팅의 이해(1999)신판관광사업론(2002.1)호텔ㆍ레스토랑 서비스(2002.2)br 형설출판사현대사회와 여가(1998)여행사경영관리론(1999)신판관광학원론(2002.2)서비스마케팅(2002.3)

이 책은 서비스에 대한 국가적이며 사회적인 요청에 부응하여 호텔 및 레스토랑의 서비스를 중심으로 저술한 대학서적이다. 특히 실무부분을 강조한 결과, 입사면접시험을 앞둔 대학졸업생의 지침서 및 호텔 레스토랑 관력학과의 교재로 사용할 수 있을 것이다. 현대사회에 있어서 서비스는 기업 생존에 있어서 핵심적인 경쟁요소이다. 그러나 우리나라에서는 사농공상을 중시하던 전통적인 유교사상의 영향으로 인해 서비스에 대해 경시하는 풍조가 강하게 남아 있다. 그와 같은 서비스에 대한 올바르지 못한 사회적 편견은 기업의 창조적인 발전기회를 저해하는 가장 큰 원인이 되고 있다. 관광기업이 경쟁 격화로 인한 기업 생존의 돌파구로써 국내의 동종 기업과 경쟁하고 외국의 선진기업에 맞서 싸워 이기려면, 만연하고 있는 서비스에 대한 독단과 편견을 일소하고 서비스 향상에 노력하지 않으면 안된다. 남보다 못한 서비스수준은 그 상품 자체의 품질이 떨어진다는 것을 말하고 있기 때문이다. 특히 관광산업의 중핵 상품은 서비스이다. 서비스를 가장 기본적인 핵심 대상으로써 행해져야 할 관광연구에 있어서, 이제까지 그 연구대상에 포함시키기는커녕 서비스에 대해 무지에 가까웠다는 것은, 학문적 발전과 진보적인 학구 노력 측면에 있어서도 심히 부끄러운 일이다. 관광 학계 일각에서 최근에 일기 시작한 일련의 서비스 연구의 노력은 한국 관광 서비스의 경쟁적 우위와 서비스 품질 제고를 위해 늦게나마 참으로 다행스러운 일이다. 이제 서비스는 관광기업의 가장 강력한 경쟁무기로 인식되고 있기 때문이다. 서비스에 대한 정의는 크게 활동론적 정의, 속성론적 정의, 봉사론적 정의, 인간 상호 관계론적 정의 등 4가지 계보로 분류할 수 있다.

제1장 서비스의 정의와 계보 제1절 서비스의 정의와 계보 제2절 서비스의 특징 제3절 서비스의 4계통화 제2장 서비스상품과 연구방법 제1절 서비스상품 제2절 서비스상품의 연구방법 제3장 호텔상품과 호텔조직 제1절 호텔상품의 유형 제2절 호텔의 조직 제3절 호텔의 식사 제4절 식음료경영 제4장 관광전문가의 길 제1절 관광서비스 제공자의 자각 제2절 관광전문가의 길 제3절 취직활동을 위한 준비 제5장 관광서비스의 기본 제1절 마음가짐과 표정 제2절 몸 가 짐 제3절 인 사 제4절 대 기 제5절 안 내 제6절 고객응대 제7절 보 행 제8절 언어사용 제9절 전화응대 제10절 고객의 불평처리 제6장 호텔판매서비스 제1절 판매원의 기초지식과 마음가짐 제2절 세일즈맨의 서비스 요령 제7장 숙박서비스 제1절 현관사무실 일반 제2절 예약업무 제3절 프런트 데스크 업무 제4절 현관서비스 업무 제5절 비즈니스 센터 제6절 전화교환서비스 제7절 세탁서비스 제8장 식음료서비스 제1절 식당의 고객영접과 서비스의 요령 제2절 연회서비스 제3절 룸서비스 제4절 주장서비스 제9장 한국고유의 서비스 제1절 한국 고유의 서비스 개요 제2절 한국 고유 서비스의 기본 제3절 부대영업장별 한국 고유의 서비스 규범 제4절 한국음식과 전통서비스 규범 ㆍ참고문헌