화신사이버대학교 디지털도서관

항공업계에서도 첨예화되고 있는 항공사간 경쟁에 따라 각 항공사별로 나름대로 보다 나은 객실 서비스를 승객에게 제공하기 위해 끊임없는 연구와 개발이 이루어지고 있고 그에 따라 서비스 절차, 내용 및 방법 등도 계속적으로 변화되고 있다. 또 기내의 편안함과 안락함이 고객의 항공사 인지도 및 지명도 제고의 가장 중요한 요인으로 부각되고 있는 점과 관련하여 항공사들은 기내 서비스 수준 제고를 위해 각기 특징적인 기내 서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 이러한 시대적인 흐름에 맞추어 이 책은 항공 서비스업 종사자, 특히 객실 승무원을 지망하는 항공운항 전공 학생들을 위한 교과교재로 활용하고자 항공기 객실 서비스 업무 전반에 관한 기초 실무지식의 내용으로 구성, 제작되었다. 이 책의 특징으로는 첫째, 객실 서비스 업무를 이해하는데 필요한 객실구조, 승무원의 근무, 서양 식음료, 기내식 음료 개요 및 서비스 원칙과 자세 등을 소개하였다. 둘째, 객실 서비스 업무에 있어서 항공기 탑승에서부터 하기까지 이착륙을 기준으로 하여 단계별로 나누어 설명함으로써 기내 서비스 업무 흐름을 전체적으로 파악하고 실습을 통해 익힐 수 있도록 하였다. 셋째, 객실 서비스 내용은 일반석을 중심으로 하였고, 항공사의 특성에 따라 서비스 절차와 방법의 차이가 있으므로 이 점을 감안하여 특정 항공사의 서비스 규정에 치우치지 않는 일반적인 내용을 다루었다. 넷째, 기내 업무에 통용되는 객실 서비스 전문용어를 그대로 사용하여 현장감을 높이도록 하였고, 내용의 이해를 돕기 위해 관련사진 및 자료를 수록하였다.

제1장 객실 서비스 개요 제1절 객실 구조 및 시설 1. 객실 구조 1) 대형기 2) 중형기 3) 소형기 2. 객실 서비스 등급 1) First Class(일등석) 2) Business Class(비즈니스석) 3) Economy Class(일반석, 보통석) 3. 객실 시설 1) 좌석(Seat) 2) 선반(Overhead Bin) 3) PSU(Passenger Service Unit) 4) 주방(Galley) 5) 옷장(Coat Room) 6) 화장실(Lavatory) 제2절 기내 서비스 내용 1. 물적 서비스 1) 식음료 서비스 2) 음악 및 영화 서비스 3) 통신 시설 4) 에어쇼(Air Show) 5) 독서물 서비스 6) 어린이, 유아를 위한 서비스 7) 장애인용 설비 8) 면세품 판매 9) 기 타 2. 인적 서비스 3. 비행 안전 1) Safety Demonstration 2) 객실 내의 비상장비 제2장 객실 승무원의 근무규정 제1절 객실 승무원의 책임과 의무 1. 객실 승무원의 책임과 임무 1) 객실 승무원의 책임 2) 객실 승무원의 임무 2. 객실 승무원의 직급체계 1) 직책에 따른 임무 2) 관리체제 3) 지휘체계 제2절 객실 승무원의 근무 형태 1. 승무(On ─ Duty Flight) 2. 편승(Extra Flight) 3. 지상 근무 4. 교육 훈련 5. 대기 근무(Stand By) 1) 공항 대기(Airport Stand ─ By) 2) 자택 대기(Home Stand ─ By) 제3절 객실 승무원의 근무 할당 1. 근무 할당 원칙 2. 근무 할당표(Flight Schedule) 제4절 객실 승무원의 용모ㆍ복장 1. 유니폼 착용 2. 필수 휴대품 제3장 기내 식음료 서비스 개요 제1절 서양 식음료의 이해 1. 서양식의 이해 1) 서양식의 특성 2) 서양식 Dinner의 Course별 이해 3) 서양식 Breakfast Menu 2. 서양 음료의 이해 1) Alcoholic Beverage 2) Cocktail 3) Non ─ Alcoholic Beverage 제2절 기내 식음료 개요 1. 기내 식음료 준비 1) 기내 식음료 제조 및 탑재 2) 기내 식음료 관리 2. 기내식 개요 1) 기내식의 특성 2) 기내식 Tray 구성(일반석) 3) 특별식(Special Meal) 3. 기내 음료 개요 1) 알코올 음료 2) 비알코올 음료 제3절 서비스 기본 자세와 원칙 1. 서비스 기본 매너 1) 표 정 2) 자세와 동작 3) 말 씨 2. 승객응대 때 준수사항 3. 식음료 서비스 기본 원칙 4. 기물 취급 요령 1) Cart 2) Tray 3) Basket 4) Cup 5) Cutlery 6) Linen 7) 기타 기물 8) 기물 사용 원칙 제 4 장 국제선 객실 업무 절차 및 기준 제1절 비행 준비 업무 1. 비행 준비 1) 출 근 2) 비행 필수품 준비 3) Show ─ Up 4) 용모ㆍ복장 점검 5) Mail Box 점검 6) 공지사항 확인 2. 객실 브리핑(Cabin Briefing) 1) 브리핑 준비사항 2) 브리핑 내용 3. 출국 수속 제2절 이륙 전 업무 1. 승객 탑승 전 준비 업무 1) 객실 승무원 소지품 정리 2) 합동 브리핑 3) Pre ─ Flight Check 4) 지상 서비스 및 기내 식음료 준비 2. 승객 탑승 때 업무 1) 탑승 안내 2) 지상 서비스 3) Ship Pouch 4) Door Close 3. 출항 및 이륙 준비 1) Safety Check 2) Welcome 방송 및 인사 3) Safety Demonstration 4) 이륙 전 안전 최종 점검 5) 승무원 착석 제 3 절 이륙 후 업무 1. Galley 브리핑 2. Headphone 서비스 3. 1차 기내식 서비스 1) Menu Book 2) Hand Towel 서비스 3) 식전 음료(Aperitif) 서비스 4) Meal Tray 서비스 5) Water / Wine Refill 6) Hot Beverage 서비스 7) Meal Tray 회수 8) Meal 서비스 후 업무 4. 입국 서류 배포 및 작성 협조 5. 면세품 판매 6. 영화 상영 및 승객 휴식 중 업무 1) 영화 상영 2) Walk Around 3) Crew Rest 7. 2차 기내식 서비스 8. 서류 작성 1) 서비스 용품 Inventory 및 List 작성 2) Liquor Inventory 및 List 작성 3) 작성 때 유의사항 제 4 절 착륙 전 업무 1. 착륙 안내 방송 실시 2. 객실 정리정돈 3. Galley 정리정돈 4. 입항 서류 준비 5. 승객 입국 서류 작성 재확인 6. 착륙 전 안전 점검 7. 승무원 착석 제 5 절 착륙 후 업무 1. Taxing 중 업무 2. Safety Check 및 Door Open 3. 승객 하기 4. 기내 점검 5. 인수인계 업무 1) Layover 때 2) 모기지 도착 때 6. 승객 하기 후 업무 1) 승무원 하기 및 입국 심사 2) 모기지 도착 후 업무 제 5 장 국내선 객실 업무 절차 및 기준 제1절 비행 준비 업무 1. 비행 준비 1) 출 근 2) Briefing 준비 2. 용모ㆍ복장 점검(Appearance Check) 3. Show ─ Up 4. 객실 브리핑 5. 보안 검색 6. 합동 브리핑 제 2 절 이륙 전 업무 1. Pre ─ Flight Check 1) 비상 보안 장비 위치 및 상태 2) 승객 좌석 및 주변 점검 3) 객실 점검 4) 갤리 점검 5) 기물, 음료 등 서비스 용품의 위치, 수량 및 상태 점검 6) 신문 서비스 준비 7) 승객 탑승 준비 2. 승객 탑승 1) 환영 인사 2) Head Counting 3) 좌석 안내 4) 휴대 수하물 정리정돈 5) 신문 서비스 3. Door Close 및 Safety Check 1) Ship Pouch 인수 및 Door Close 2) Safety Check 4. Welcome 방송 및 인사 5. Safety Demonstration 1) Safety Demonstration Film 상영 2) 노선별 Safety Demonstration 실연 6. 이륙 안전 최종 점검 제3절 이륙 후 업무 1. 음료 서비스 준비 2. 음료 서비스 3. Walk Around 제4절 착륙 전 업무 1. 담당 구역 승객 착륙 준비 확인 2. Galley 점검 3. 화장실 점검 4. 조명 조절 제5절 착륙 후 업무 1. Taxing 중 업무 2. Safety Check 3. Door Open 및 승객 하기 1) Door Open 2) Farewell 인사 3) 승객의 하기 순서 4. 기내 점검 5. 도착 후 업무 참 고 문 헌