br 중앙대 경영학박사(국제경영)br 대한항공 , 아시아나 항공 연수 br 충북단양 관광자문위원 , 나주시 축제평가위원 br 한국문화관광학회 이사 br 현) 나주대학 항공운항과 교수, 산학협력연구소장 br E-mail : cwpakr@naju.ac.kr br 저서 및 논문으로는...br 수출중소기업의 전략군과 성과(무역학회지,1997.3)br IMF시대의 중소기업 국제화전략(해냄기획,1998)br 항공사 경쟁요인과 마케팅 전략(관광학연구,1998.8)br 서비스품질의 과제(문화관광연구,1999.12)br 서비스기업의 핵심경쟁요인(전남경제조사,2000.12)br 관광산업의 SQ와 고객세분화(문화관광연구,2001.6) 외 다수

항공사의 승무원들은 언제 어디서든 세련된 매너와 품위를 유지하면서 객실에서는 물론이고 항공기 밖에서도 승무원이라는 전문직업인(professionalism) 으로서의 자긍심을 가지고 소속항공사의 이미지를 대표하고 있다. 승객들은 승무원의 표정을 보고 안전을 확신하면서 편안히 여행한다. 이와 같이 항공사 승무원들은 승객들의 안전과 편안한 여행을 위해서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 그렇다면 승무원이 되기를 희망하는 사람은 무엇을 어떻게 준비해야 하는가? 그리고 이상적인 승무원이 되기 위해서는 어떤 자질과 이미지를 어떻게 계발해야 하는가? 승무원과 관련된 국내외 정보와 문헌들을 다년간에 걸쳐서 조사하고 분석하여 항공사 승무원을 희망하는 대학생들에게 승무원과 관련된 정보를 광의적 관점에서 제공하려 하였고, 승무원에게 필요한 자질과 이를 계발하기 위한 방법을 제시하는데 목적을 두었다.

제1부　승무원 세계와 채용정보 제1장　기업의 이해 제1절　직장과 기업 1. 직장과 직업의 의미 2. 직업의 선택 3. 기업이란 무엇인가? 제2절　서비스의 경쟁시대 1. 고객서비스 경쟁시대 2. 서비스의 중요성 3. 사우스웨스트항공의 성공사례 제3절　고객만족과 고객행동 1. 서비스품질과 고객만족 2. 고객만족과 기업비용 3. 고객만족과 고객행동의 변화 4. 아름다운 고객응대 제2장　승무원의 세계 제1절　승무원의 역사 1. 승무원의 용어 2. 승무원의 임무 3. 승무원의 자격조건 제2절　승무원의 교육훈련 1. 외국항공사의 승무원교육 2. 국적항공사의 승무원교육 3. 승무원의 첫 비행이야기 제3절　승무원의 모집 1. 국적항공사의 승무원모집 2. 외국항공사의 승무원모집 3. 파트타이머의 모집 제4절　국적항공사 1. 대한항공 2. 아시아나항공 제3장　승무원 시험정보와 대책 제1절　승무원 채용과정과 방법 1. 채용시험의 절차 2. 단계별 평가내용 제2절　승무원 채용시험의 대책 1. 서류전형의 대책 2. 적성검사의 대책 3. 면접시험의 대책 제3절　승무원 면접의 질의응답 1. 지원동기와 가정환경 2. 성격과 인생관 3. 대학생할과 사회생활 4. 항공정보와 고객관리 제2부　승무원 자질계발 제4장　직장인의 용모와 복장 제1절　기본조건 1. 마음가짐과 몸가짐 2. 용모와 복장 3. 항공사의 규정 제2절　메이크업 1. 메이크업의 목적 2. 메이크업과 피부관리 3. 성공적인 메이크업 제3절　헤어스타일 1. 모발관리의 기초 2. 모발의 종류와 관리 3. 승무원 헤어스타일 제5장　직장인의 매너 제1절　인　사 1. 인사의 의미 2. 인사종류와 방법 3. 인사말 4. 상황별 인사 제2절　스마일 1. 스마일의 평가 2. 스마일 보조운동 3. 스마일 연습 제3절　악수와 명함 1. 악수의 순서 2. 명함의 교환 3. 주의사항 제4절　테이블 매너 1. 초대와 참석 2. 메뉴의 주문 3. 식사도구의 사용법 4. 식사와 와인, 그리고 퇴석 제6장　직장인의 근무자세 제1절　기본자세 1. 기본자세 2. 출근과 퇴근 3. 결근과 외출 제2절　근무자세 1. 바른 근무자세 2. 보행자세 3. 안내자세 제3절　보고자세 1. 사무실 출입 2. 지시 및 보고 제3부　항공사 고객응대 제7장　효과적인 화술 제1절　대화예절 1. 대화의 기본 2. 대화의 요령 제2절　올바른 말씨 1. 발음과 발성 2. 경 어 3. 호 칭 제8장　고객응대 및 접대 제1절　마음가짐과 매너 1. 응대자의 마음가짐 2. 접대자의 매너 제2절　고객응대 1. 응대용어 2. 고객의 응대 3. 고객의 접대 4. 책임자의 고객응대 제4절　전화응대 1. 전화응대의 기본수칙 2. 전화응대의 요령 3. 항의전화의 응대 제9장　항공사의 고객응대 제1절　예약고객의 응대 1. 카운터의 응대 2. 예약고객의 응대 3. 고객유형별 응대 4. 안내방송 제2절　공항고객의 응대 1. 고객응대의 특징 2. 공항고객의 업무처리 제3절　객실고객의 응대 1. 응대문구 2. 승객유형별 응대 3. 승객성격별 응대 4. 상황별 영어응대(Cabin English) 제4절　고객의 불만처리 1. 불만고객의 응대 2. 불만처리의 유의사항 제10장　항공상식 제1절　공항상식 1. 공항이름 2. 인천공항 3. 출입국절차 제2절　비행상식 1. 비행원리 2. 정시운항 3. 안전장치 4. 기내상식 제3절　건강상식 1. 여행자 건강관리 2. 비행중 건강관리 3. 규칙적인 운동 제4절　응급처치 1. 응급호홉법 2. 증상별 응급처치법 3. 기타 상황별 응급처치법 부　록(항공용어ㆍ약어) 1. AIRLINE DESIGNATORS 2. CITY AND AIRPORT CODES 3. AIRCRAFT CODES 4. OTHER CODES 5. OTHER AB
EVIATIONS