테러 희생자들, 세계무역센터빌딩, 시민의 권리 등 9.11 테러가 순식간에 미국으로부터 빼앗은 것은 컸다. 하지만 미국인들이 가장 많이 잃어버린 것은 바로 웃음이었다. 테러의 충격으로 미국인들의 얼굴에는 미소가 사라지고 증오와 의심만이 가득해졌다. 특히, 미국의 항공사들이 가장 큰 피해자가 됐다. 하지만 미국의 사우스웨스트항공은 '사우스웨스트조크'라는 신조어를 만들면서 무서워진 기내분위기를 유머로 바꾸고 침체된 직장내 분위기를 반전시키면서 위기를 극복해나갔다. 설립초기 대기업의 틈바구니 속에서 어렵게 성장한 사우스웨스트항공은 위기때마다 이를 기회로 승화시키는 능력을 갖고 있었다. 그 비결은 바로 창의적인 아이디어와 자유로운 기업문화, 상호신뢰를 통한 노사협력이었다.

위기를 기회로 바꾼 ‘사우스웨스트항공’의 성공전략