콜센터는 단순히 고객 문의나 불만을 처리하는 곳이 아니다. 이러한 인식 하에서 기업은 콜센터가 수익을 창출할 수 없다는 사고에 집중하게 될 가능성이 크다. 즉, 콜센터를 운영할 경우, 비용 절감에만 몰두하게 된다. 이는 통합적인 관리 전략을 세우기 어렵게 만든다. 그러나 콜센터가 이러한 차원을 넘어 고객과의 만남을 통해 고객의 서비스 경험에 긍정적인 영향을 주고, 고객 정보를 축적해 수익원이 되려면 이보다 발전된 콜센터 관리 전략이 요구된다.

고객관리 향상을 위한 콜센터 관리의 노하우