화신사이버대학교 디지털도서관

6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.
서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.
(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.
주요 저서로 『히든 서비스』(2016), 『서비스경영 4.0』(2016.공 저 ), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002), 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속 하고 있다.

고수의 설득법은 이렇게 다르다
“일생 동안 설탕물을 팔며 사시겠습니까? 아니면 함께 세상을 바꾸시겠습니까?”
스티브 잡스가 펩시콜라 사장 존 스컬리를 애플에 영입하기 위해 던진 말이다.

저자의 딸은 공부는 잘했지만 방은 늘 엉망이었다. 정리 정돈 좀 하라고 하면 공부할 시간도 부족하다며 들은 척도 안 하기 일쑤. 그런데 어느 날 대청소를 공표하고 화장실 청소를 할당했더니 “오늘은 제 방 청소만 하면 안 돼요?” 하고 부탁하더란다. 처음부터 노렸던 자기 방 청소 시키기가 적중한 순간이다.

좋은 것은 더 좋게 만들고, 나쁜 것은 더 나쁘게 만드는 대조 효과. 인간은 대조 효과에 의해 더 효과적으로 설득된다. 무언가 ‘결단’ 내리기는 어렵지만, 선택지가 있을 때라면 달라진다. 둘 중 어느 쪽이 나은지는 쉽게 판단할 수 있는데, 이때 가장 중요한 설득의 기본 질문은 ‘무엇과 비교하게 할 것인가’다.
인간관계에서든 비즈니스에서든, 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 결국 상대의 마음을 움직이는 ‘설득’에 있다. 상대를 움직이려면 마음을 열게 만들어야 한다. 즉, 설득은 치밀한 심리전이다.

탁월한 효능을 발휘하는 공감의 레시피
“청약예금은 정기예금인데, 아파트 청약권이 있지만 금리가 다소 낮은 편입니다.”
은행 창구 직원에게서 흔히 듣곤 하는 안내문이다. 이 말을 이렇게 바꿔보면 어떨까?
“청약예금은 금리는 다소 낮은 편이지만, 아파트 청약권이 있습니다.” 그리고 장점을 하나 덧붙인다. “정기예금에 비해 이자는 1년에 몇만 원 덜 받지만, 대신 청약권으로 아파트에 당첨되면 프리미엄은 몇 억이 넘습니다”라고.

언어의 순서 효과. 단점은 먼저, 장점은 나중에 말하는 식으로 순서를 바꾸면 결론이 달라질 수 있다. 이렇듯 말의 속도나 순서, 설문을 어떻게 배열할 것인가는 커뮤니케이션 기법에서 매우 중요하다.
설득의 고수는 심리학으로 입증된 과학적 전략을 활용한다. 심리학의 원리를 알면 그때그때 특수한 상황에 대한 해답뿐 아니라 다양한 상황에서도 응용이 가능하기 때문이다.
40여 년간 기업과 대학에서 비즈니스 커뮤니케이션을 강의해온 저자는 현장 경험과 이론을 바탕으로 공감을 이끌어내는 ‘과학적’ 설득 노하우를 알려준다. 효과적인 커뮤니케이션은 어떻게 이루어지는지, 심리학을 토대로 ‘진지하게’ 전달한다. 여기서 ‘진지하게’란, 요령에 기댄 말투나 태도의 변화 대신 심리학의 원리를 이해함으로써 진정한 소통에 이르는 것을 의미한다. 따라서 이 책에는 심리학적 기제를 근거로 상대의 경계와 불신을 허무는 효율적인 설득법, 탁월한 효력을 발휘하는 공감의 레시피가 가득하다. 30가지 모두 기업뿐만 아니라 부모와 자녀, 부부와 연인, 상사와 부하 등 모든 인간관계에 효과 만점인 비책이다.

전문가들이 검증한, 상대를 꿰뚫는 신의 한 수
‘말하기’의 반대말은 뭘까? ‘듣기’가 아니라 ‘기다리기’다. 바로 대꾸하고 싶은 것을 꾹꾹 참는 것. 저자는 이에 관한 재미있는 일화를 소개한다.
수십 명의 여성을 농락한 ‘제비’가 잡혀왔는데, 예상과는 달리 용모도, 조건도 평균 미달인 인물인지라 의구심이 생긴 수사관이 물었다. “도대체 무슨 수로 여자들을 유혹한 거요?” 그러자 제비 왈, “여자들의 말을 끝까지 들어주고 적절히 맞장구를 쳐줬을 뿐입니다. 이야기가 정 재미없을 때는 맘속으로 애국가를 부르면서까지 참았습니다.” 뜻밖에도 그의 필살기는 ‘경청’이었던 것이다. 듣기보다 말하기를 좋아하는 인간의 본능을 억눌러가며 성공한(!) 사례라 하겠다.

저자가 예시로 든 모든 사례는 심리학자, 행동경제학자, 커뮤니케이션 전문가들의 실증적 연구 결과를 통해 검증된 내용이다. 이 책은 3장으로 구성돼 각각 10가지 비법들을 소개하고 있다. 일상과 비즈니스에서 유용하게 활용할 수 있도록 구체적인 사례를 활용한 [문제]를 서두에 제시함으로써 핵심 내용을 바로 이해할 수 있게 했다.

1장은 커뮤니케이션의 근간이 되는 내용을 다룬다. 즉, 대화를 통해 인간관계를 돈독히 하고 그리하여 상대와 한편이 되는 방법을 정리했다. 공감과 동감의 차이, 대중을 내 편으로 만드는 언더독 기법, 진정한 사과 비결 5가지, 경청 훈련법, 좋은 질문 vs 나쁜 질문 vs 속상한 질문 등이 소개된다.
2장은 어떤 상황에서든, 누구에게서든 ‘예스’를 끌어내는 설득법을 다루었다. 프레이밍 효과, 라벨링 기법, 전문용어 활용하기, 대조 효과, 흠집을 드러냄으로써 신뢰를 높이는 법 등은 당장 오늘 내가 누군가와 주고받은 경험에 적용해 볼 만한 실속형 설득 전략이다.
3장은 말과 글보다 더 중요한, 또 다른 소통 비법을 소개한다. 시스템, 공간과 가구, 숫자, 색상, 이메일 등 상대의 마음을 파악하고 사로잡는 비법들은 그동안 우리가 지나치거나 사소하게 여겨온 주변 요소들을 다시 한 번 점검하고 정비할 필요를 느끼게 만든다.